千秀谷開展關于旅游化標準服務意識培訓

　2015-08-20 15:11:20　

 千秀谷于2015年7月9日開展了關于旅游標準化服務意識的培訓。企業所有的基層服務員均參加了此次培訓。培訓中，首先要求，每一位千秀谷員工都要明白：服從，是服務業員工的天職，所謂“有理是訓練，無理是磨練”，無理之前都能接受，有理之前怎么會不服從呢?服從，更是一種社會秩序的建立，是一種倫理道德的展現。其次，準確的角色定位：服務人員永遠不可能與顧客“平等”！其三、正確的服從理念：旅客永遠是對的！其四、提倡的服務行為：“沒有任何借口”。第五、顧客滿意就是好，不滿意就是次品。沒有任何借口可找。另外，在“全心全意”的服務意識培訓方面要求員工做到“心要美好”：

1、心
（1）服務發自內心
（2）服務回報真心
（3）教育訓練愛心
2、要

（1）要真誠
  （2）要感恩

  （3）要貼心
 3、美

（1）語言美
（2）形象美
（3）姿勢美
4、好

（1）服務技術好
（2）客人評價好
（3）服務效益好
    總之，提高服務意識最重要的是通過學習和自我認識，提高自身的素質和修養。譚小芳老師建議企業：對員工組織學習和培訓活動，對崗位技能，知識能力及服務意識的提高都有指導和啟發作用。同時，提高服務意識的過程是一個循序漸進的過程，是一個需要雙方彼此相互理解和共同提高的過程。因此，提高服務意識首先從認識上改變，其次在行動中改變。只有堅持不懈地努力，服務意識才能真正提高。

養

1、避免服務不好的印象

  肯定和成功的第一印象對公司帶來良好的收益，而不良的第一印象所帶來的危害，遠比能意識到的還要嚴重?，F在的客戶有了如此之多的選擇機會，又有如此之多的企業爭搶著吸引他們的注意力?？蛻舨坏荒苋淌懿缓玫姆詹⒁虼硕x開公司另尋新歡，而且會將對公司不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務質量，首先要避免給客戶留下服務不好的印象。

2、彌補服務中的不足

  對服務中的不足，要及時彌補，而不是找借口推脫責任。通過“服務修整”，不但可以彌補服務中發生的問題，還可以使挑剔的客戶感到滿意，使你和競爭者之間產生明顯差別。

3、制定服務修整的方案

  每個企業及其員工都會犯錯誤，客戶對這點能夠理解?？蛻絷P心的是你怎樣改正自己的錯誤。對服務中出現的問題，首先是道歉，但并不僅僅如此，還需要制定出切實可行的方案，用具體的行動來解決客戶的問題。

4、考慮客戶的實際情況

  在為客戶提供服務的過程中，要考慮客戶的實際情況，按照客戶的感受來調整服務制度，也就是為客戶提供個性化的、價值最高的服務。

5、經?？疾旆罩贫?/span>

  企業制定服務制度的目的是更好的為客戶服務，幫助客戶解決問題，滿足他們的需求，達到和超過他們的期望。如果因為制度問題影響了客戶服務質量的提高，就要及時地修改制度。

6、建立良好的服務制度

  良好服務制度的含義基本上就是好事好辦。通過良好的服務制度，可以很好的指導客戶，讓他們知道你能像他們提供什么以及怎樣提供。通過良好的服務制度，可以極大的提高企業內部員工的服務意識，提升服務質量。

7、老客戶和新客戶

    即使做不到更好，也要把為老客戶服務看得與為新客戶服務同等重要。很多企業把更多的精力放在爭取新客戶上，為新客戶提供優質的服務，卻忽視了對老客戶的服務，這是非常錯誤的。因為發展新客戶的成本要大大高于保持老客戶的成本，等到老客戶失去了再去爭取就得不償失了。所以，重視對老客戶的服務可以顯著地提升服務的質量。

（撰稿人：千秀谷）